车企联动经销商，如何夺回失去的60天

早上七点，李世伟在被围栏封住的小区门口站了一会儿，还是决定出门。那是今年2月中旬的一天，西安市的新冠疫情已开始蔓延。头天夜里，小区刚确诊了一例，想到这儿，他心里有些发怵。

但李世伟所在一汽丰田西安航天龙腾店还有急等用车的客户、需要养家的员工，不能再停摆了。自2月国家宣布暂停所有线下活动后，全国近3万家汽车4S 店骤然进入停滞期。为了保障公司安全度过特殊时期，并能此后顺利复工，李世伟决定，再难也要度过这个坎。

为保障客户用车安全，疫情期间一汽丰田经销店员工为车辆消毒

过去六十天，为了尽早复工复产，这样故事不在少数。自武汉疫情爆发后，中国制造业大面积停工停产，相关数据显示，一季度制造业产值将下降30%以上。消费电子、纺织、汽车，几乎所有依赖线下的实体制造业都受到影响。其中，汽车是受冲击最早，复工任务也最为艰巨的行业之一。

中国不仅是全球最大的汽车制造基地，也是最大的汽车消费市场。疫情高峰期，中国汽车销量降幅高达96%。今年以来，债券评级机构穆迪已三次下调销量预期，预计2020年全年中国汽车销量将下降10%。

不过，危机也促使全行业开始了联动升级。经销商是整个汽车产业体系的末梢神经，连接着终端客户。如何帮助经销商共度过难关，考验着每一家车企。

经过两个月的奋战，截至4月14日，全国规模以上工业企业平均开工率已达99%，人员复岗率达到94%。各地区的复工复产率也齐头并进，25个省份的复工率超过80%。其中汽车经销商门店复工率达到95.5%，客流恢复率达到64.0%，销售效率为61.7%。

尤其是进入4月，一汽丰田西安航天龙腾店第一周的客流已达到了600人次，几乎是去年的两倍。汽车行业等待已久的回温已经不远了。

车企松绑经销商

李世伟跟妻子是坐高铁从兰州赶回西安的。那是大年初六，全车厢加上乘务员，总共6个人。作为总经理，李世伟和其他核心员工一样，提前回到了岗位。

回来的第二天，一个简单碰头会后，门店成立了防疫组。总经理是组长，带头处理各项工作。

复工程序不仅复杂而且门槛很高。既要有充足的防疫物资，填报各种文件，还要制定一系列流程。为了一复工就能立刻进入正轨，正式复工前，门店实行了值班制度。李世伟带头第一个去了公司值班，那时西安疫情已有蔓延趋势。妻子出于担心，跟他翻过脸。

“如果反应不够快、判断不够准确，客户体验不好，对于我们自身也是非常大的挑战。”他说道。

2月正值所有汽车经销商最困难的时刻。中国汽车流通协会数据显示，汽车4S店在2月上半月普遍处在停业状态，销售停罢带来了库存压力。汽车经销商库存预警指数5年以来首次突破80%，同比上升27.7%。

一方面资金无法回笼，另一方面人力、租金等成本又在支出。如果不能尽快复工，现金流将成为大部分经销商的噩梦。处于疫情中心的武汉经销商，压力最大。

管志远是武汉大型汽车集团丰田品牌负责人，疫情期间一汽丰田黄浦店总经理的重任也落到了他的身上。

疫情期间所有一汽丰田门店严格实行安全防疫工作

资金压力来自两方面，一是店里的车不能销售，二是厂家发出来的车运不到店里。武汉突然封城，整个湖北省有数百台车无法运达。由于车辆资金已付，门店的现金流瞬间紧绷。

疫情突如其来，为缓解经销商压力，一汽丰田紧急调配了车辆资源，加快了向经销商返款的速度，并协调金融机构共同出台帮扶政策。同时也取消了销量等一系列指标考核，从源头给经销商松绑。

不过，前期车企帮助经销商解决资金压力只是一方面，更大的挑战是如何顺利复工。相比其他地区，武汉经销商也更为艰难。

为了保障后续复工的安全，管志远的第一反应就是抢购口罩。2月初，武汉的口罩已告急，价格从几毛钱飞涨到十块。高管们在大街小巷的药店里搜罗了整整两天，终于凑齐了550个口罩。可一算每天的消耗量，也只够五天。

最终帮助经销商解燃眉之急的，依然是产业链的联动。通过各种渠道和手段，一汽丰田筹集了近100万个口罩以及15万个免洗消毒液，并免费发放给了经销商。当管志远收到一汽丰田厂家寄来的口罩时，他心里踏实多了。

一汽丰田多方筹集采购口罩等防疫物资免费支援给经销商（图注）

营销创新提升服务体验

2月25日，一汽丰田西安航天龙腾店复工申请正式通过，员工逐渐到位了，李世伟的压力却丝毫没有减轻。虽然因为疫情原因，门店停罢了一个多月，但经销集团对复工后的销量恢复依然充满信心。门店的工作重心开始从复工变成了经营回升。

越是在困难时刻越考验组织调动能力。为了鼓舞士气，李世伟带领着管理团队连着几天头脑风暴，把指标分解成若干个可操作的小目标。还在办公室拉了一条横幅，“我们要夺回失去的60天。”

可打赢这场硬仗并不容易。对于大部分制造环节来说，工人回到生产线就能开工，销售端的重新启动却难多了。

疫情期间，由于大部分线下活动停罢，用户们想要购车、修车的各种需求得不到满足，车企和经销商都绞尽脑汁。作为车企，一汽丰田的理念一直都是 “客户第一”，为了解决用户需求的各种难题，在2月份就出台了一系列适应性政策。比如，用户出不了家门，想看车，就去线上展厅，还有红包优惠；想买车，一站式服务代办，车送到家门口；车坏了，有远程问诊，还有24小时救援保障……

疫情期间一汽丰田24小时救援服务解决了很多用户的难题（图注）

这些来自厂家的新服务规范和政策支持，一步一步落实到门店，给了李世伟和店内员工很大的恢复信心，遇到问题时也变得更为灵活。有一次，遇到了客户因健康码变色不能入店的情况。门店干脆把办公桌、财务的pos机、消毒物品都搬到门店外面，立刻解决了客户问题。

不过，最难的还是如何恢复消费。中国乘联会发布的数据显示，2月全国乘用车市场零售为25.2万台，同比下降78.5%。

线下大面积停摆后，手机、服装等大部分行业开始在线上展开业务，汽车销售也不例外。但对于大部分汽车经销商来说，是摸着石头过河。

在管志远过去看来，直播卖车简直不可思议。与在网上卖口红以及小日用品不同，汽车是一种重体验、重决策的高价低频消费品。邀约客户到线上不是难事，但到底多少能转化成实际交易，大家心里打鼓。

疫情期间各个门店都开始尝试直播形式卖车

为了帮助经销商转到线上，一汽丰田在开展线上培训，加强销售人员知识、能力提升同时，对于直播等线上销售服务技巧也有专门教程，同时还提供了奖品、政策支持。

在厂家的帮助下，2月李世伟和他的团队尝试了一次线上团购。一开始他只是抱着试一试的态度，复工初期，大部分销售人员还未到位，能够组织到的同事不到5个人。

由于一汽丰田整体提供了奖品及优惠政策的支持，加上团队整体的有效协作，最终效果出乎意料。本以为最多能促成10单交易，最后卖出了28单。

尽管在3月的整体销量中，这些线上订单总数不算太多。但作为一种风险对冲，线上业务已经能够成为线下业务的一种补充。

整个一季度下来，李世伟的门店总销量与去年持平，可以说是用了两个月时间卖了2019年三个月的量。3月份单月更是在整个一汽丰田的经销商销量体系中排名第2。这让他感到惊喜，过去门店从来就没有进过前10名。

多位行业人士认为，疫情正在影响消费者的消费观念，零售数字化已经是车企获客的重要手段。据字节跳动旗下懂车帝方面数据，其直播卖车活动自2月6日开始，总开播场次已经超过8万场，人气值超过18亿。另据快手数据，截至3月份汽车类直播的日均场次已突破3万场。

今年3月，在易车的直播平台上，一汽丰田武汉黄浦店的单场直播人气最高能达1.8万人。管志远统计，去年来自网络的新增线索大概在每天60批，到了今年已增加到了130批左右。

即使这些流量不能及时转化成订单，也能增加与客户的粘性。对于老客户而言，“可能两三个月才能到店一次。但通过直播平台，他随时都可以看到自己关注的车，还能获得很多用车知识。”

产业联动等待回温

3月底以来，国内疫情已趋于平稳，消费者的信心开始回温，国内汽车市场正逐步回归正轨。

中国汽车流通协会数据显示，截至3月31日，全国经销商门店复工率达到95.5%，客流恢复率达到64.0%，销售效率为61.7%。

自3月15日武汉首批经销店复工营业起，半个月的时间，湖北所有的22家一汽丰田经销店已正式复工复产。4月1号，正式复工不到一周的时间内，一汽丰田武汉黄埔店的到岗率就达到了80%。

今年2月初，刚从老家回到武汉那阵，管志远还有时间做了很多天志愿者。每天早上七点负责去超市采购物品，然后派送给小区居民。但进入3月底，他就忙不过来了，客户和车辆到店越来越多。

到店客流的恢复也比预计要快。尽管停摆了近两个月，但管志远发现自3月下旬起，到店量已与去年相当。为了进一步促进湖北地区经销商的经营恢复，满足客户在解禁之后的需求，一汽丰田还制定了专项“重振湖北计划”进行支持。无论是保修、优惠活动的延长，还是专属的到店礼包、政策补贴，将湖北用户此前错过的支持政策一次性全面补齐。